Ранее мы уже писали о том, как общаться и работать с клиентами. чтоб увеличить количество продаж в будущем. Но, зачастую, сначала надо найти первых клиентов, которые потом смогут вас рекомендовать остальным. «Холодные звонки» — один из популярнейших способов привлечения новых клиентов, но следует понимать, что это звонок, которого потенциальный клиент не ожидает и без подготовки и навыков шансы на успех будут близки к нулю. Наш отдел продаж подготовил для вас правила-рекомендации привлечения клиента по телефону и мы подробно рассмотрим первый (холодный) звонок потенциальному клиенту.
Но для начала надо усвоить самое основное: не пытайтесь продавать товар по телефону во время первого звонка. Лучше договоритесь о личной встрече. А уже при встрече, вы имеете возможность продать ваш товар. Если встретиться не представляется возможным — договаривайтесь о последующем звонке и уже тогда начинайте «давить» с продажами. А теперь, собственно, перейдем к рекомендациям.
Необходимо собрать информацию о клиенте
Перед началом продажи по телефону, вам необходимо собрать как можно больше информации о клиенте, чтобы задавать правильные уточняющие вопросы:
- где будут устанавливаться композитные изделия,
- в каком количестве планируется заказ,
- на какие сроки исполнения заказа ориентируется клиент,
- на какую ценовую политику рассчитывает клиент (не предлагать заранее более дешевые или более дорогие товары, а выяснить: какая стоимость товара приемлема для конкретного заказчика).
Собрав как можно больше информации о клиенте, при первой же встрече, вы сможете обсуждать уже конкретные детали сделки, показать подборку интересных решений, предложить образцы продукции, подходящие именно для конкретного объекта.
Как разговаривать по телефону с клиентом
Вы должны излучать позитив — улыбайтесь при разговоре с клиентом! Клиенты чувствуют ваш настрой. Не запинайтесь и не делайте пауз. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать. Сделайте «домашние заготовки» речевого модуля, которые помогут вам в ответственный момент не сбиться с поставленной цели. Уберите страх, неуверенность и сомнения.
Вступительная часть разговора должна быть не более 45 секунд
Существует правило 75 слов в работе с клиентами по телефону, которые вам нужно успеть изложить в первые 45 секунд. Если вводная речь продлится дольше, вас уже никто не будет слушать и слышать. За эти 45 секунд вы должны презентовать вашу компанию и изложить выгоды, которые заинтересуют клиента.
Правило 80/20
Это правило означает, что 80% времени общения по телефону с клиентом вы должны слушать его, а только 20% — говорить самим. После вступительной речи, ваша задача сделать паузу, и дать высказаться клиенту. Тогда вы поймете его потребности, и у вас появится отличный шанс предложить клиенту встретиться, чтобы обсудить заключение сделки.
Задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да»
Уточняющий вопрос должен обязательно быть такой, на который клиент сможет ответить да. Если клиент сказал три раза «да», считайте сделка у вас в кармане.
Примеры таких вопросов: «Хотели бы вы не переплачивать ни копейки на дополнительный уход за строительными материалами?» или «Хотели бы вы обустроить свой дом/участок строительными материалами европейского качества по доступным ценам?» Кто же скажет, что не хотел бы?
Однако, если клиент все же ответит «нет», используйте прием — «последний удар». Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, сможет ли он уделить пару минут, чтобы услышать презентацию вашей продукции. Если вам ответят «нет», тактично завершите разговор. После нескольких ответов «нет», вероятность того, что клиент согласится на ваши предложения минимальная. Лучше набирайте следующий номер, где вам ответят первое «да».
Лимит информации
Не давайте слишком много информации по телефону. Клиент должен только заинтересоваться вашим продуктом. А уже при личной встрече, когда клиент увидит и пощупает пробники материалов, посмотрит портфолио выполненных ранее работ, его будет легче «дожать» до заключения сделки.
Работа с возражениями
Если вам возражают – это хорошо! Клиент своего рода дает вам шанс переубедить его. Нельзя уходить от возражений, с возражениями нужно работать.
Существует правило 3П: Повтори, Поддержи, Продолжай. Нужно повторить возражение в форме вопроса, как бы уточняя у клиента: правильно ли вы поняли его возражение. Поддержать его, сказав, что не он первый сомневается вначале, ранее вы сталкивались уже с таким возражением, однако после презентации пробных материалов и портфолио выполненных работ, клиенты меняли свое мнение и принимали решение сотрудничать с вами. И продолжить разговор дальше.
Специальные предложения
Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения: акции, скидки, бесплатную доставку и т. д. Так приходится поступать при работе с крупными заказчиками, которых вы хотели бы сделать своими постоянными клиентами. Бонусные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы убедить сомневающегося клиента к необходимости первого заказа.
Мы уверены, что следуя этим правилам общения с клиентами по телефону, вы сможете перевести «холодные звонки» в заключенные сделки.